Archives

วาทกรรมคุณภาพการให้บริการที่ปรากฏบนแพลตฟอร์มตัวแทนให้บริการจองที่พักแรมแบบ โฮสเทลในเขตกรุงเทพมหานคร: บริบทการสื่อสารแบบปากต่อปากบนสื่ออิเล็กทรอนิกส์ด้วยวิธีวิทยาการวิเคราะห์เนื้อหา
Discourse of Service Quality Appearing on Platforms of Online Travel Agents for Hostel Business in Bangkok: A Context of Electronic Word-of-Mouth with Content Analysis

[เปิดดู 56 ครั้ง]

รัชมงคล ทองหล่อ จรัลชัย บุญเพิ่ม ธนัท วัฒนวานิชย์กุล แพรวเนตร อุ๋ยวงษ์ อรรญา มูลคำ และ อาภารัตน์ อังสุมาลิน

      การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์เนื้อหาวาทกรรมคุณภาพการให้บริการที่ปรากฏบนแพลตฟอร์มตัวแทนให้บริการจองที่พักแรมแบบโฮสเทล ในเขตกรุงเทพมหานคร: บริบทการสื่อสารแบบปากต่อปากบนสื่ออิเล็กทรอนิกส์ด้วยวิธีวิทยาการวิเคราะห์เนื้อหา เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพด้วยวิธีวิทยาการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) เก็บข้อมูลจากผู้ใบริการที่แสดงความคิดเห็นตั้งแต่ปี พ.ศ.2562-2563 ผ่านแพลตฟอร์มตัวแทนให้บริการจองที่พักแรม (Online Travel Agent) โดยรวบรวมข้อมูลจาก 5 โฮสเทล ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่ถูกจัดอันดับโดยนักท่องเที่ยวที่เข้าใช้บริการ นำมาวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ ผลวิจัยพบว่า ผู้สร้างวาทกรรม คือ ผู้ใช้บริการ สร้างวาทกรรมแบ่งออกเป็น 4 รูปแบบ ดังนี้ 1) ด้านการบริการ 2) ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก 3) ด้านความสะอาด และ 4) ด้านสถานที่ตั้ง ทั้งนี้ผู้ใช้บริการสร้างวาทกรรมจากประสบการณ์การเข้าใช้บริการ และระดับความพึงพอใจ ตลอดจนการแสดงความคิดเห็นผ่านการสร้างวาทกรรมเชิงบวกและเชิงลบ เพื่อบอกต่อหรือสร้างการรับรู้ไปยังผู้บริโภครายอื่น ทั้งนี้วาทกรรมส่งผลกระทบต่อผู้ประกอบการโดยตรง หากเป็นด้านบวกส่งผลให้ผู้ประกอบการรักษาคุณภาพการบริการ ตลอดจนด้านลบส่งผลให้ผู้ประกอบการรีบปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาคุณภาพการบริการของโฮสเทลให้ดียิ่งขึ้น ข้อเสนอแนะจากวิจัยครั้งนี้คือ ผู้ประกอบการโฮสเทลสามารถนำแนวทางการสร้างภาพลักษณ์เชิงดิจิตอล โดยให้ความสำคัญกับการสร้างเนื้อหาให้มีความเพลิดเพลินทางอารมณ์ เข้าถึงได้ง่าย ความทันสมัย และมีความหลากหลายในรูปแบบภาพเคลื่อนไหวภาพนิ่งให้ตรงตามความคาดหวังของผู้บริโภค และควรสร้างรูปแบบพิมพ์เขียวบริการที่เป็นเลิศ ตลอดจนพัฒนาศักยภาพของพนักงานให้มีประสิทธิภาพและได้มาตรฐานการให้บริการต่อไป

     This research aims at analyzing the content of discourse of service quality appearing on the online platforms of travelling agents for hostel business in Bangkok: content analysis word-of-mouth context of electronic with. This research method is based on qualitative approach by applying content analysis. The data was collected from customers who made some useful comments from booking the accommodation via travel agencies’ online platforms from 2019 to 2020. The customer reviews were collected from 5 star-hostels in Bangkok, which were ranked by travelers. The reviews were used and analyzed by focusing on the service quality. The research results suggest that the customers are the discourses’ creators. There are four types of discourses including 1) services, 2) facilities, 3) cleanliness and 4) location. Customers created discourse based on their experiences and satisfaction rating, as well as expressing their opinions through positive and negative feedbacks. Such feedbacks attract interest and popularity among other customers. However, the content of discourse showing on the online platforms was directly impacted to the entrepreneurs. With this said, the positive impacts inspire the entrepreneurs to sustain their service quality; whereas the negative impacts motivate the entrepreneurs to develop and improve the service’s quality. This research recommends the entrepreneurs should build digital image by focusing on content creation with focusing on emotional enjoyment, accessibility, modernity, and diversity of motions and images that meet customer expectations. Moreover, the entrepreneurs should create excellent service blueprint, as well as developing employees’ competency to ensure efficiency with reaching the service standards.